买家问卷：

1、请问您在淘宝买东西看重的是什么？

顾客A：现在大都都在网上购物，不会网购是老土了。我主要看重淘宝的是选择性大，可以比价，买回来不合适还可以退回去。

顾客B：我觉得不要出门就可以买到东西很方便，逛商店很累的，坐在家里就可以逛很多店就是方便，还可以不用走路就可以多家做比较。

顾客C：我最喜欢的就是在专卖店看到后自己先试好，任然后到网上找相同款，品牌的话要便宜上百元。

2、请问你在与客服沟通时最喜欢什么样的语言？

顾客A：我喜欢马上就回答的，不喜欢问了几遍才有人回答，更不喜欢在上班时间设置自动回复，甚至除了机器人回答还是机器人回答，这样子的店我立马会走人，你说下班了嘛还说得过去。

顾客B:我最讨厌客服嗯嗯哈哈的回答问题，像是在敷衍。

顾客C：我喜欢客服热情善解人意，喜欢客服懂专业，不要疑问三不知，瞎推荐，就像有时候去实体店买衣服，明明穿大了，他还要说：很合适呢。

顾客D：如果客服语言上热情，说话有分寸讲道理，什么都说的清清楚楚，及时回答问题，即使是贵一点我也会选择的，就当是进了一家五星级店铺，自己当一回贵宾，享受最优质的服务，隐形价值买的就是舒坦。

3、一般什么情况下你会给卖家差评呢？

顾客A：质量上有问题的，即使退换还是存在问题的。

顾客B：收到宝贝发现与描述完全不是一回事的，记得以前买丝绸是想买桑蚕丝，买回来是人造丝，但是描述里面是真丝。感觉被骗了，必须差评。

顾客C:客服不冷不热问一句半天回答一句的，即使买到我喜欢的东西还是心里不舒服，会给差评的。还有就是碰到快递问题或压坏或延迟，找到客服咨询，一开头就推卸责任，说什么这个不是我们的问题，是快递压坏的什么的，你就不能先问一下情况，然后安慰一下顾客说再想办法弥补一类的话吗？

从以上三个方面的问卷我们可以看出，第一是产品质量；第二是客服接待；第三是售后问题。 这些问题都是我们淘宝卖家在日常工作中天天要面对的问题，如果都能够通过这个问卷，从中去找到自己的问题，通过这个问卷了解顾客心理，然后制定出相应的应对方法，我想一定可以走的更远。

那么，针对上述问题，小编根据自己的工作经验给到大家一个建议仅供参考。

第一、要严把产品质量关。

对于产品质量，目前大家都清楚，淘宝也抓得很紧，越来越趋于正规化，对产品的质量也越来越严了，所以，店家在选择产品时一定要把好质量关，只有质量好销量才可能上去，顾客说了看重的是淘宝可以退货，但是，我们卖家可不是喜欢退换货的，第一增加售后麻烦；第二增加产品成本；第三容易挨差评。质量好不仅可以避免很多退货换货的运费，还可以避免差评，所以卖家一定要把好质量关。

第二、注重服务，培训好客服的接待礼仪。

服务是销售的敲门砖，顾客进来首先接触的是客服的接待，所以对于客服来讲，沟通语言和沟通技巧尤为重要。客服人员不是会打几个字就可以的，客服第一要有一个好的心态，接待时要做到热情耐心，要善于了解顾客需求，给到顾客合理的参考意见，那么就要求客服不仅心态要好，还要懂业务，熟悉自己所卖的产品，这样才可以给顾客量体裁衣，顾客买对东西可以避免退换货，可以赢得好评。接待顾客要让顾客从内心感觉到你的热情，感觉到自己得到贵宾式接待，那么你的产品也提升了一个档次，产品档次上去了顾客就不再会讨价还价了。

第三、认真对待顾客的评价问题。

评价问题是卖家最关心也最头痛的问题。卖家时不时去看动态评分，一不小心就往下掉，有时候莫名其妙就掉下来了。那么从顾客问卷中可以看出，在什么情况下顾客容易给到差评，我们可以针对性做一个改善，比如，第一产品质量，这个是可以改进的，只有提高产品质量才能够做得长久；第二宝贝描述的真实性，除了文字描述还有图片的真实性，有些顾客反映一些服装看图片很秀气拿到手很粗糙，而且名不副实，所以要求卖家如实反映产品，即使你忽悠出去了也有可能退货甚至引起投诉；第三就是接待问题了，客服的态度非常重要，记得我们一个差评，顾客说服务不好，看聊天记录，顾客购买一个微利产品要求包邮，而我们因为利润问题确实包不了邮，结果挨了差评，看似由于不包邮顾客给的差评，但是从聊天记录分析还是接待上有问题，新客服在接待上的语言冷冰冰，回答问题硬邦邦，给顾客的感觉就是很不好。挨了差评不能光去找顾客的原因，要从自身去找出问题，才能够杜绝下一次的差评。

看看这个差评，看似顾客没有得到包邮而心里不平衡，仔细分析还是客服沟通语言不到位引起：

这个聊天记录，客服回答是硬邦邦，如果按照后面提示的语气去与顾客沟通我想顾客也是会理解的，何至于差评呢？ 以上看似很简单的问题，但是要真正做好确实不容易，一直以来，我们都在这些问题中不断找到自己的解决方案，保证产品质量是我们永远的追求，我们靠的就是品质打江山诚信坐天下，在产品品质上我们除了追求完美，还不断从顾客反馈中找出不足加以改进，我们专门设立了售后专员和技术指导，针对售后问题及时帮助顾客避免损失，针对产品使用技巧对顾客进行摄影培训，目的就是为了让顾客感受到好产品出来好效果，已达到品质上的完美。

顾客的评价高度在于说：“卖家不仅仅是卖产品，更多的是把产品当做服务来卖。” 你卖出去的东西是否满足了顾客的诉求着很重要。 在客服管理中，我们客服主管会查看每一个客服的聊天记录，从聊天记录中发现问题，针对性进行培训，首先要求客服人员的心态要好，做到热情耐心，其次要培训客服人员的产品知识，只有客服人员熟悉了产品才有能力给顾客合理推荐产品，满足顾客诉求。 对于评价方面，我们专门有评价监督人员，每天对评价进行梳理，回评解释，从评价中找到自己的不足，从评价中发现顾客的需求，通过对评价的回评解释让更多的顾客了解我们，释怀误会。

我们能够走到今天，也是一步一个脚印踏踏实实走过来的，做淘宝没有任何虚伪的东西，好就是好，不好就是不好，只有做到真实，做到诚信，脚下的路一定会越走越宽。

以上浅见供淘宝兄弟姐妹们参考，抛砖引玉，希望大家做得更好！